الشكاوى
وضوح قنوات التواصل
يستقبل المتجر الشكاوى عبر الجوال، البريد الإلكتروني، واتساب، حساب العميل، ويرد خلال 24 ساعة.
أنواع الشكاوى والاقتراحات المقبولة
تستقبل القناة الشكاوى والاقتراحات المتعلقة بالطلب أو الدفع أو التسليم أو جودة المنتج أو الخدمة، بحسب موضوع رسالة العميل.
البيانات المطلوبة من العميل
يقدم العميل الحد اللازم لمعالجة الطلب، مثل رقم الطلب ووصف المشكلة والمرفقات ذات الصلة، دون إرسال بيانات حساسة لا تحتاجها المعالجة.
مدة الرد والمعالجة
يرد المتجر على الشكوى خلال 24 ساعة. يبلغ العميل إذا احتاجت المعالجة وقتاً إضافياً مع بيان سبب التأخير والموعد المتوقع.
رقم متابعة أو تأكيد استلام
توثق الشكوى بمرجع يمكن استخدامه في المتابعة متى كانت القناة المعلنة تدعم ذلك، ويحتفظ العميل بما يثبت الإرسال.
خطوات معالجة الشكوى
تمر الشكوى بالمراحل التالية: استلام الشكوى ثم مراجعتها والتواصل بشأنها وحلها وإغلاقها مع حفظ سريتها. يوثق المتجر النتيجة ويبلغ العميل بها عبر القناة المعلنة.
آلية التصعيد أو إعادة المراجعة
إذا لم يقتنع العميل بالنتيجة، يصعّد الأمر إلى مدير المتجر. ولا يمنع هذا المسار العميل من استخدام القنوات الرسمية المختصة.
السرية والربط بالخصوصية
تستخدم بيانات الشكوى لغرض المعالجة والمتابعة فقط، ويقصر الاطلاع عليها على من يحتاجها مع مراعاة سياسة الخصوصية.
ساعات العمل أو وقت الاستجابة
تطبق ساعات الخدمة التي يعلنها المتجر عبر قناة الشكاوى، وتحسب المهل التشغيلية وفقها ما لم يوجب النظام خلاف ذلك.